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一級(jí)

帶電梯

1.5

上浮不超過20%，下浮幅度不限。

無電梯

1.2

二級(jí)

帶電梯

1.4

無電梯

1.0

三級(jí)

帶電梯

1.1

無電梯

0.7

基本服務(wù)

差異化服務(wù)

（一）基本

要求

一級(jí)

1.服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施、共用設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3.從事物業(yè)管理人員配置合理，特殊崗位的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，取得相應(yīng)資格。

4.有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)收費(fèi)或者物業(yè)服務(wù)資金收支以及公共部位收益情況。

6.按法律法規(guī)規(guī)定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。

1.設(shè)有物業(yè)服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

2.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

3.能根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)合同之外的特約服務(wù)和便民代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.每年至少1次征詢業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，滿意率80%以上。

二級(jí)

1.有物業(yè)管理辦公用房，公示16小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

2.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

3.能根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)合同之外的特約服務(wù)和便民代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.每年至少1次征詢業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，滿意率75%以上。

三級(jí)

1.有物業(yè)管理辦公用房，公示8小時(shí)服務(wù)電話。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。

2.管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

3.每年至少1次征詢業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，滿意率70%以上。

項(xiàng)目

服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

基本服務(wù)  

差異化服務(wù)

（二）房屋

一級(jí)

1.房屋共用部位進(jìn)行日常管理，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2.根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢修房屋共用部位的使用情況。需要維修，屬于小范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中維修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主的意見組織維修。

3.按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時(shí)管理公約）要求，建立完善的裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。

4.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

1.每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

2.每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。

二級(jí)

1.每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

2.每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。

三級(jí)

1.每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。

2.至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

3.各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。

服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

基本服務(wù)  

差異化服務(wù)

（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

一級(jí)

1.對(duì)公用設(shè)施進(jìn)行日常的維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。

2.建立共用設(shè)施設(shè)備（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)備運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄。

3.操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4.對(duì)公用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中維修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)和業(yè)委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主意見組織維修。

5.載人電梯24小時(shí)運(yùn)作正常。

6.消防設(shè)備設(shè)施完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。

7.小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

8.容易危及生命安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志、對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

1.設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確。

2.設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

3.路燈、樓道燈完好率不低于95%。

二級(jí)

1.設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確。

2.設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

3.路燈、樓道燈完好率不低于90%。

三級(jí)

路燈、樓道燈完好率不低于80%。

項(xiàng)目

服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

基本服務(wù)  

差異化服務(wù)

（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序

一級(jí)

1.小區(qū)主要出入口24小時(shí)站崗值勤。

2.對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位定期巡查。

3.車輛有序通行、停放。

4.對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

1.對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

2.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理。

3.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

二級(jí)

1.對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。

2.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理。

3.對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。

三級(jí)

對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。

（五）保潔

服務(wù)

一級(jí)

1、設(shè)置垃圾桶（或分類垃圾桶），生活垃圾及時(shí)清運(yùn)。

2、小區(qū)公共區(qū)域和設(shè)施設(shè)備保持清潔，及時(shí)清除道路積水。

3、小區(qū)內(nèi)有雨污管道，雨、污井、化糞池定期清掏，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定定期清洗，定時(shí)巡查、水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。

5、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

1.垃圾袋裝化；保持垃圾桶清潔、無異味；每日清運(yùn)至少2次。

2.小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等保持清潔；電梯轎箱、電梯合用前室、出入大堂每日拖洗1次；消防樓道每日清掃，每周拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3.共用雨、污管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次。

二級(jí)

1.保持垃圾桶清潔、無異味；每日清運(yùn)至少1次。

2.小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等保持清潔；電梯轎箱、電梯合用前室、出入大堂每日拖洗1次；消防樓道保持清潔，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。

3     3.共用雨、污管道每年疏通1次；雨、污水井每季檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2月檢查1次，每年清掏1次。

三級(jí)

1.垃圾每日清運(yùn)1次。

2.小區(qū)公共場(chǎng)所每日清掃1次；電梯轎箱、電梯合用前室、出入大堂每日拖洗1次；消防樓道保持清潔，每月拖洗1次；樓梯扶手每月擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈半年清潔1次。

3.共用雨、污管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次。

項(xiàng)目

服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

基本服務(wù)  

差異化服務(wù)

（六）綠化

養(yǎng)護(hù)管理

一級(jí)

1.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

2.定期清除綠地雜草、雜物，定期組織澆灌、施肥和松土。

3.定期噴灑農(nóng)藥，預(yù)防花草、樹木病蟲害。

1.有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

      2.草坪、花卉、綠籬、樹木生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，保持觀賞效果。

二級(jí)

有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理

三級(jí)

無。